Jak implementovat RevOps krok za krokem
.
Revenue Operations je v posledních letech čím dál častěji skloňovaný pojem. Mnoho firem už dnes chápe, proč je důležité sladit marketing, obchod a zákaznickou péči do jednoho funkčního celku. Méně často se ale mluví o tom, jak přesně takovou změnu ve firmě skutečně zavést.
V tomto článku se nebudeme pouštět do teorie ani definic. Soustředíme se na praxi. Krok za krokem si projdeme jednotlivé fáze, kterými firmy při implementaci RevOps typicky
Pokud tedy hledáte konkrétní návod, kde začít, na co si dát pozor a jak postupovat, jste na správném místě.
Fáze 1: Diagnostika a příprava
Každá změna začíná tím, že si firma jasně stanoví, jaké problémy potřebuje vyřešit a proč je nutné je řešit právě nyní. V případě RevOps je tento krok klíčový, protože nejde pouze o úpravu jednotlivých procesů nebo nasazení nových systémů. RevOps mění způsob, jakým firma řídí celý příjmový proces, propojuje jednotlivé týmy, sjednocuje práci s daty a nastavuje odpovědnosti napříč organizací.
V úvodní fázi je proto nutné provést systematickou analýzu současného stavu. Konkrétně je potřeba zodpovědět si následující otázky.
Jaké problémy v revenue procesu v současnosti brání efektivnímu fungování firmy?
V praxi jde například o nejednoznačné předávání leadů mezi marketingem a obchodem, rozdílné údaje v reportech, nepřesné predikce výsledků, zdlouhavé dohledávání dat nebo nedostatečný přehled o celém životním cyklu zákazníka.
Které týmy vstupují do řízení příjmů?
Kromě marketingu a obchodu do příjmového procesu často zasahuje i zákaznická podpora, finance, produktové oddělení, IT nebo právní tým. Často se ukáže, že na výsledném příjmu se podílí více týmů, než bylo na začátku zřejmé.
Ve kterých částech procesu vznikají nejčastěji chyby a nejasnosti?
Mezi typické problémy patří nepřehledné vlastnictví jednotlivých úseků zákaznické cesty, systémy, které mezi sebou nesdílí data, nebo nekonzistentní datové zdroje, ze kterých vychází reporting a řízení firmy.
Jaký je konkrétní důvod, proč RevOps zavádíme právě nyní?
Bez jasně stanoveného cíle a očekávaných přínosů se implementace snadno rozpadne na řadu izolovaných dílčích projektů. Společně s vedením je proto nutné definovat, čeho má firma prostřednictvím RevOps dosáhnout a jak bude měřit úspěch jednotlivých kroků.
Tato přípravná fáze poskytne firmě přesný obraz o výchozím stavu a zároveň nastaví společná očekávání všech týmů, které se na změně budou podílet. Teprve na tomto základě má smysl plánovat konkrétní implementační kroky.
Fáze 2: Jasné rozdělení rolí a odpovědností
V této fázi jde o to, aby každý ve firmě přesně věděl, za co zodpovídá v celém procesu. Často totiž největší problémy nevznikají kvůli špatné práci jednotlivých týmů, ale kvůli nejasnostem na hranicích mezi nimi.
Je potřeba si projít celou cestu zákazníka – od prvního kontaktu přes obchodní jednání až po dlouhodobou péči – a u každého kroku určit, kdo nese odpovědnost. Kdo pracuje s novým leadem, kdo schvaluje obchodní nabídky, kdo pečuje o stávající klienty, kdo kontroluje kvalitu dat.
Vedle toho je důležité sjednotit i způsob spolupráce. Nestačí mít jasně definované role na papíře. Je nutné zavést pravidelnou koordinaci mezi týmy. Pravidelná setkání nad čísly, výměna informací i společné řešení problémů pomáhají udržet všechna oddělení v souladu.
Tím se vytváří pevný rámec, na kterém může RevOps fungovat. Týmy si zachovávají svoji odbornost, ale za výsledný růst příjmů jsou odpovědné společně.
Fáze 3: Konsolidace dat a systémů
Bez kvalitních dat nemá RevOps šanci fungovat. I když jsou role a odpovědnosti rozdělené, ve chvíli, kdy každý tým pracuje s jinými čísly nebo různými verzemi pravdy, je jakékoliv řízení příjmů složité a nepřesné.
Prvním krokem je zjistit, odkud firma v současnosti data získává. CRM, marketingové nástroje, zákaznická péče, fakturace, reporting — všechny tyto oblasti bývají často roztříštěné do samostatných systémů. Často zjistíte, že:
- některé systémy spolu vůbec nekomunikují,
- stejná data existují na více místech s různými hodnotami,
- chybí jasné definice, co která metrika vlastně znamená,
- velká část dat se stále spravuje ručně.
Cílem této fáze je vytvořit jednotný datový základ — takzvaný single source of truth. Na něm pak stojí veškeré plánování, reporting, forecasting i každodenní rozhodování.
Vedle samotného sjednocení dat je klíčové také nastavit správu dat. Firma si musí jasně určit:
- kdo má odpovědnost za jednotlivé datové oblasti,
- jak probíhá validace při vkládání nových dat,
- kdo řeší chyby, duplicity a nesrovnalosti,
- jak často se provádí pravidelné kontroly kvality dat.
Právě tady se často láme úspěch celého RevOps. Pokud firma zvládne tuto konsolidaci správně, získá pevný základ pro všechno, co bude následovat. Pokud naopak přehlédne kvalitu dat, veškerá snaha o optimalizaci procesů a automatizaci se dříve či později začne zadrhávat.
Fáze 4: Nastavení procesů a automatizace
Ve chvíli, kdy máte v pořádku data i systémy, tak je na čase se podívat na samotné fungování firmy. Tedy na to, jak spolu jednotlivé týmy v každodenní praxi spolupracují při získávání a obsluze zákazníků.
Procesy v mnoha firmách vznikaly postupně a často odděleně. Každý tým si upravoval pracovní postupy tak, jak potřeboval. V důsledku toho pak celý revenue proces působí roztříštěně. Některé aktivity se zbytečně opakují, některé na sebe špatně navazují a jiné zase vyžadují ruční zásahy tam, kde by šlo věci řešit mnohem efektivněji.
Zde je cílem celý proces zjednodušit a narovnat. Projít si kompletní cestu zákazníka od prvního kontaktu přes uzavření obchodu až po dlouhodobou péči a identifikovat místa, kde dochází ke zdržení nebo zbytečné práci navíc. Často jde například o předávání informací mezi týmy, schvalovací kolečka nebo ruční přepisování dat mezi systémy.
Dobře nastavené procesy pak dávají prostor pro automatizaci. Automatizace v RevOps není o nahrazování lidí, ale o eliminaci rutinní administrativy. Umožňuje například automatické přiřazování leadů, plánování follow-up aktivit, včasné upozorňování na důležité změny v pipeline nebo pravidelnou přípravu reportů pro vedení.
Výsledek? Týmy se méně zabývají operativou a mají více času soustředit se na práci, která přináší skutečný obchodní přínos. Firma se navíc postupně dostává do stavu, kdy zvládá růst bez toho, aby nutně rostl i objem manuální práce.
Fáze 5: Škálování RevOps a udržitelný růst
Jakmile má firma stabilní základy — data, systémy i procesy — otevírá se prostor pro další růst. Ten přináší větší počet zákazníků, nových produktů i dalších obchodních týmů. Bez stabilního základu by se v takové situaci rychle začal objevovat chaos. Dobře nastavené RevOps tomu dokáže předejít. Nové aktivity se jednoduše napojují na fungující strukturu, která umožňuje růst bez zbytečných komplikací.
V této části obvykle vzniká i samostatný RevOps tým. Ten už se nezaměřuje jen na údržbu nastavených procesů, ale aktivně hledá cesty, jak celý systém dále rozvíjet. Soustředí se na slabá místa, která se při růstu postupně objevují, optimalizuje fungování napříč týmy a přináší nové podněty k efektivnějšímu řízení.
S rostoucí firmou zároveň přichází větší důraz na práci s daty. Už nestačí sledovat jen základní obchodní výsledky. Stále důležitější je umět:
- včas identifikovat oblasti, kde dochází ke zpomalení růstu,
- přesněji předvídat budoucí vývoj na základě chování zákazníků,
- optimalizovat náklady na akvizici napříč jednotlivými kanály,
- zvyšovat hodnotu a spokojenost stávajících zákazníků.
RevOps umožňuje firmě růst bez toho, aby při každém dalším rozšíření bylo nutné složitě upravovat celý provoz. Každý nový tým, produkt nebo trh se napojuje na již funkční systém, který zvládá růst v přirozeném tempu.
Ve stabilně fungující firmě se RevOps postupně stává neoddělitelnou součástí celého řízení. Nejen nástrojem pro koordinaci, ale systémem, který pomáhá držet růst pod kontrolou i v prostředí, které se neustále mění.
Závěr
Zavést RevOps je jen začátek. Ve skutečnosti jde hlavně o to, jak celý systém průběžně rozvíjet a udržet ho funkční i při dalším růstu. Každá firma přitom řeší trochu jiné situace, někde se ladí teprve základy, jinde už jde o škálování napříč trhy a týmy.
Pokud právě hledáte, jak na to, kde začít nebo jak si některé věci ujasnit, přidejte se k nám do RevOps Space. Najdete tu praktické zkušenosti, sdílení toho, co v praxi opravdu funguje, i prostor pro diskuzi s profesionály, kteří řeší podobné výzvy.